人民调解工作对外人来说是一件很棘手的事，在人们的印象中，调解员都要有一定的资历、甚至是要上了一定年纪的人才能担当。年出生的丁曌，是宜春市最年轻的资深“老娘舅”。从大学毕业进入宜春市司法局后一直在人民调解委员会担任调解员，迄今已有5年时间。一个没有任何经验及社会阅历的职场新人，经过5年的磨砺，已经在人民调解战线上成长为一名具有强烈社会责任感、调解经验丰富的优秀调解员。
在他调解的多起案件中，凭着一颗火热的心，强烈的工作责任感和社会使命感，尽心尽力化解各种矛盾纠纷，替群众维护合法权益，给当事人宣讲法律知识、人民调解知识，并多次参与群体性上访案件和重大矛盾的调处工作，为宜春市的社会稳定作出了积极贡献。
丁曌(左二)在调解医疗纠纷
丁曌
●年12月1日出生
●宜春市医疗纠纷调解中心副主任
●年2月进入医调中心担任调解员的工作。5年内接手调解的案子达余起，调解成功率达到98%
●2次被评为市级优秀公务员；年7月，荣获“全国模范人民调解员”称号
职场“菜鸟”跨界当和事佬
年出生的丁曌，毕业于湖北工业大学，学的是广告设计。考进宜春市司法局前，人民调解四个字对他来讲不知为何物。在被分配到人民调解委员会的工作岗位上时，丁曌深感这是一个全新的领域，这项工作充满着挑战，并且和他所学的专业完全不搭界。
纠纷调处工作是一件婆婆妈妈、纠缠不休，但政策性和法律性又很强的工作，不少干部不想干也不愿干。怎么办？从未系统学习过法律知识的他没有退缩，虽然起初感到十分吃力，但心里给自己打气——想胜任这份工作，没有捷径可走，唯有积极主动学习人民调解知识及技巧，才能找到成功的钥匙。
于是，在工作中，丁曌始终抱着学习的态度，跟着经验丰富的同事出入调解现场，现场学习调解的相关法律知识及调解技巧，事后利用空闲时间系统地学习了大学法学专业相关的课程；当面对一些疑难复杂问题时会第一时间向同事请教。
通过理论学习和调解实践，丁曌不断钻研调解的方法和技能，调解能力有了质的飞跃，由一个初入职场的菜鸟，成长为人民调解战线上一名精通调解法律知识及调解技巧的人民调解员，也就是大家常说的“老娘舅”、“和事佬”。
源头入手解开千千结
年8月，宜春市成立了医疗纠纷人民调解委员会，集中调处宜春市中心城区个医疗机构的医疗纠纷工作。
年1月，宜春市袁州区郭某在袁州区某企业内工作时不慎被重物砸伤小腿，医院治疗并花去医药费4万余元，但是企业负责人曹某拒绝支付。曹某认为郭某是在下班时因自身原因导致受伤，因此不负责郭某的医药费。双方多次沟通无果，导致矛盾加剧。
为此，郭某求助于宜春市人民调解委员会，调委会委派丁曌前去处理。到达现场看到情绪激动的家属，丁曌首先与家属进行沟通了解情况，他站在双方的角度去思考问题，以取得双方信任为调解工作的展开点，通过采取派人提取证据、走访群众、与当事人座谈等方式，积极组织开展调解。
在调解过程中，由于企业负责人强烈表示不接受调解、并拒绝履行赔付医药费，为此丁曌分析原因并从中抓住了问题症结，通过从谁是谁非谈到邻里交往，从法律规定谈到做人的道德准则，耐心说服引导，表示企业方应以企业员工为主题、弘扬企业的人文关怀理念，扩大企业的影响力，才能够让企业得到更好的发展，孰轻孰重希望企业适当考虑。
丁曌从《江西省医疗纠纷预防与处理条例》入手，经过苦口婆心地向家属们讲法律、讲政策、讲利害关系。双方均受到了法律和道德的教育，最后当事双方协商达成由企业承担医疗费、误工费、护理费、住院伙食补助费3万元，并签订工伤赔偿协议书。
由此，一场尖锐的矛盾、一场可能发生的群体性上访事件被平息了。“不管任何纠纷，都要以百倍的热情和强烈的社会责任感及时去化解双方或多方的矛盾。把当事人当亲人、为当事双方化怨言、添和谐，用人民调解为医患搭建了连心桥，构筑一道和谐墙。”丁曌说。
正确引导把纠纷化解在法院门外
年7月7日，医院发生一起纠纷。64岁的易某是袁州区辽市乡泽溪村人。医院治疗，被诊断为急性纯阑尾炎，医院接受了阑尾炎切除术，术后出现肠瘘，住院期间又并发脑出血、肺部感染。
医院的诊断行为极为不满，与医院相关领导进行沟通协调了几天都没有结果，患者家属愤怒的情绪十分高涨，于是宜春市医调委指派丁曌和其他两位调解员去现场“救火”。
然而，出乎意料，患者家属看到调委会工作人员到达现场后，便控制了现场不让调解员及任何人出入，同时扬言“没有处理好事情你们谁都不准走！”此时，时间已是凌晨1点。丁曌没有慌张，他一方面耐心细致地劝导、劝解患者家属，不能被情绪控制行为而酿出悲剧；另一方面也劝告调解员不能因为其家属的所作所为而产生敌视态度。
丁曌告诉记者，那一次，医院代表扔来一个木凳，他扑上去用手挡住了，结果手被砸得青肿。
最终，经过他一整晚的不懈调解，医患双方签订了补偿9万元、医院治疗的协议书。这起纠纷通过丁曌和同事们的日夜奋战，最终没有让危险态势得以升级，成功化解了一起“典型”的医疗纠纷。
丁曌说，人民纠纷的调解工作具有突发性、不定时性，甚至还有一定的风险性，经常是白天工作时间结束后，还要占用休息的时间去化解纠纷矛盾，甚至是双休日只要是哪方出了纠纷，也要立刻赶到现场，无论刮风下雨、还是烈日炎炎，他都不能说个“不”字。为了此事，他没少挨饿受冻，没少挨骂受气，通过他的调解，大量医疗纠纷被挡在了法院门外。
从新兵到尖兵
“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。”随着不断调解实践，丁曌开始钻研调解的一些“战术”。比如在心理战术上，调解员不能先入为主，要让他们宣泄一通愤怒的情绪，待他们冷静下来时，还要耐心倾听诉求。“要站在对方的角度去考虑问题，否则他们会骂我们是官官相护。”丁曌说，调解工作是一种心理战术，最主要的是摸透当事人的心理，这样才能有的放矢，提高调解的成功率。
丁曌告诉记者，生活中他也是个好面子的人，但是投入到调解工作中，就要放下身段，经得起骂。通过患方的家庭成员打进对方的心理，取得他们的信任，才能做好调解工作。有时候，一个细微动作也可能让对方认可你。
其次，要学观察，抓住关键人物往往起到“四两拨千斤”。有一次，丁曌在调解一起医疗纠纷案中，患方的谈判代表是当事人的儿子，医患双方反反复复，总是谈不拢。丁曌发现，患方大家庭里，姨父很有威望，说话一言九鼎，于是邀请他参与谈判。结果如丁曌所料，整个判决过程十分顺利，一天之内就签下了调解协议。
还要准确把握案件当事人特有的“抵触”心理。不少纠纷在产生过程中，已经在当事人之间形成了抵触心理，如果要进行调解，首先要消除或者至少减轻当事人之间的隔阂。“我们注重提醒当事人换位思考，即常说的将心比心，以利于双方当事人的相互理解与妥协，使得当事人在调解员的指挥中改变认识，由对抗走向对话，从而实现达成协议的双赢局面。”
有人说：“人民调解工作是和稀泥、是搅拌机、是双面脸，是一份有时候在当事人双方面前都不讨好的工作。”但在丁曌理解中，调解工作需要用亲情去调和、用事实来搅拌、用法律和道德做脸面，他始终坚守着这样的理念。当通过自己的努力，看到当事人的脸上露出了久违的笑容，一种成就感油然而生。
虽然在这个岗位上时间不长，但丁曌的工作得到了领导的肯定、同事的认可，实现了一名新兵到尖兵的嬗变。、年度被全市评为优秀人民调解员，他所在的宜春市医调委也荣幸地被评为全省模范调委会。就在一个月前，丁曌荣获“全国模范人民调解员”称号。他说，干人民调解工作没有惊天动地，只有埋首付出，但他热爱调解工作，要把自己的青春奉献给调解事业。
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